石家庄铁路客运段京广高铁动车首发列车长的个性化服务

发布时间：2013-04-24 16:38 作者：石家庄铁路技校 点击数：

石家庄铁路客运段京广高铁动车首发列车长的个性化服务-石家庄铁路技校

  从细微入手 关爱特殊旅客　　乔征在京广高铁开行时，是北京西至太原G608/616次首发列车长，她高1.64米，体态柔美，那双水汪汪的嫣然动人的眼晴，总是放出温存柔和的目光。
列车长乔征护送重点旅客下车　　乔征的个性服务体现在从细微入手。她的工作目标是“四个无”，既“贴心服务无距离、设施良好无缺陷、作业过程无干扰、工作质量无投诉”。被乔征服务过的旅客，都深情的称赞她是：“京太高铁上的紫罗兰”。　　今年2月17日，北京的崔女士在微博向石家庄客运段发出私信:“我是301医院的一名军医，准备初九从石家庄坐G606列车回北京，买的14车厢4B的座位。因为过年期间不慎摔伤把尾椎骨摔折了，行动不便，还带着三岁孩子，不知道你们能不能在火车上找个宽敞的地方，方便我能照顾孩子，我坐不下，也不能坐”。　　私信发出的当晚20点，崔女士便收到石家庄客运段的回复：“已帮您联系好，请从9号车厢上车，找乔车长。进站和出站环节都已通过微博和石家庄站、北京西站联系好，由两站安排志愿者帮助您提行李送出站”。　　正是这封私信，让两个车站、一趟列车演绎了一场“爱心接力”，把崔女士“逋尽北涑闪恕疤雇尽薄！　〉碧欤钦髦党颂帘本┪G606次，接到车队领导指示后，立即着手安排重点服务工作。　　乔征通过询问医生得知，崔女士的尾椎骨折，不能坐又不能躺，只能站立式倚靠。可是当前车上没有这种特殊的座席设施，这使乔征为了难。同时，崔女士的三岁男孩也需要有人照顾，防止坐车时间长了，在车厢玩耍时出现安全问题。　　忽然，心细的乔征想到了餐车的餐厅有宽畅空间，可以为崔女士搭个临时半立半坐“公主休闲床”。　　乔征来到餐车，与餐服长一起用两空整理箱搭了个“公主休闲床”，又铺上了5块毛毯，增加了舒适感。　　2月18日13点30分，G606次列车进站后，”乔征在石家庄站搀着崔女士，直接来到餐车“公主休闲床”。“谢谢车长，你想得真周到”，崔女士感动的说。。　　崔女士的男孩儿好奇心很强，第―次坐高铁动车，没坐10分钟，就缠着妈妈领他到车厢里转转。　　乔征见此状，马上拿出一套“连环画”说：“阿姨给给铮铮小朋友讲故事好不好，让妈妈休息―会儿，妈妈身体受伤啦。”，小铮铮安静了下来。　　“铮铮小朋友真乖，阿姨奖励”，乔征说着又拿出―袋小食品。看到乘务员无微不至的照顾，崔女士连声说：“你们想得太周到了，真的感谢你们”。　　在近两个小时旅途中，三名列车员轮流用读画册、讲故事、做游戏、观车外景等方法，哄着崔女士的孩子。“你们怎么都会带小孩儿呀？”，在餐车就坐旅客疑惑的问道乔征。“我们都事先请教了自己的妈妈”，乔征微笑回答。　　列车到达北京西站前，乔车长蹲下帮小朋友穿外衣，调皮的小朋友把小嘴贴到乔征车长脸上，亲了一口说：“阿姨真好!”旅客们纷纷拿出手机拍照，留下这感人场面。　　当天下午15:25分，G606次动车在北京西站刚刚停稳，站方值班站长带领工作人员前来接崔女士，继续“爱心接力”，直至把她送出站上了公交汽车。
铁车队的62名列车长，。她们率领的339名客运乘务员，平年龄22岁，各个貌美如花，素洁淡雅，风姿绰约，每天担当着京广高铁从北京西开往广州、武汉、西安、太原方向的32对车次。身着玖瑰红工装姑娘们独特的个性化服务，犹如梨花的花蕊，散发出一种沁人心脾的暗香。　　让乘客矛盾“化险为夷”
列车长姚瑶帮旅客设计旅游方案。　　姚瑶是北京西至西安G88/651次第―组列车长。她1.70米，身材高挑，气质高雅。姚瑶个性化服务是擅长工作预测，常做出为旅客延伸服务，对事情负责到底的行动。被旅客赞为：“人靓事美的漂亮女车长”，还有旅客受她动车工装启发，称她为:“京西线上的红玖瑰”。　　G88/651次连接着北京和西安两座历史文化古城，其中G651次沿途的停车站：保定、邯郸、洛阳、华山都在中华民族文明发展史上占有一席之地。姚瑶上中学时就酷爱历史和地理，接到担任G88/651次列车长的任命后，通过查阅47种相关资料，了解到这线路客流，旅游人占50%以上，其中也有许外国游客。针对这种客流特点，她决定京广高铁开行后，创―个“旅游宝典”的个性化服务，为旅客提供方便。　　这个段领导根据姚瑶的良好综合素质，决定让她担任北京西至西安G651次首发列车长。姚瑶值乘首发动车从保定东开车后，巡视来到3号―等车厢。有4名外国少年对她微笑，“小朋友们好”。姚瑶微笑着用英语主动礼貌的打招呼。。　　“车长阿姨，我们来自丹麦哥本哈根，学习三年汉语了，去西安看兵马俑，请你给我讲讲好吗?”，其中一位个子较高的男孩用较熟练的汉语说。　　“好的”，姚瑶爽快地答应了，并打开在手机中储存的《旅游公略》，说：“西安和你们首都哥本哈根一样，是历史文化之城，你们首都城微是海的女儿，西安的标志是大雁塔……”。　　“我和父母在中国生活工作过9年，都很喜爱中国文化，经常给这些孩子讲中国的历史故事，使他们特别憧憬中国。这次我们―家6口用圣诞假期来中国，‘坐高铁，游西安’。孩子们还要写作文。没想到你们主动准备了这么好的文化宣传，这是别的国家列车上没有的。”4名孩子的母亲说。　　姚瑶2010年就挑起动车组列车长担子，以“把关爱融入服务，用心实现自我”作为价值观。她常挂在嘴边的话是：“我就看不得旅客有难事”。在这种朴实理念指导下，她为旅客排忧解难事太多了。　　姚瑶第二天值乘G651次返程石家庄时，帮助旅客处理了―件很棘手的事。　　她开车后巡视到3号―等车厢时，看到3F座的一位女士手里拿一个画卷，表情严肃站着，与对面座位上另―女士在说什么。“车长你给评评理，她放在行李架上的饮料不拧紧盖，液体流出来，弄湿了我老师的作品。我们是去参赛的，这不毁我们呀”。“我也不是故意的，我只能向老先生道歉。”对方内疚的说。　　“道歉不行，我老师参赛还要评职称呢，你要赔偿损失”。“我不会画，那我买下行吧”。“我老师的作品有市场价，这是180公分x96公分画幅，起码15万……”。两位女士你一言我―语吵起来。　　旁边一位年过半百，头发花白的老先生，满脸不悦，默不吱声，只是叹气。　　“两位姐姐别说了，请给我个面子好吗？坐着的大姐请随我来―下”。姚瑶把带饮料女士请到9A空着的座位上，了解情况后说:“您坐在这里别动了，再过去了还要有冲突”。　　“我也喜欢中国山水画，也久仰先生大名，今天见到您这大师级名人真高兴。我恳请大师，能让我先饱饱眼福，欣赏一下您的大作吗?”，姚瑶礼貌而诚恳地对画家说。　　在空间有限的车厢里，画卷慢慢被打。“哎呀，画得真美，真好看，真是大师手笔”，姚瑶和围观旅客们赞口不绝。其实姚瑶不仅看作品，更是看作品被饮料浸湿受损情况。突然她眼睛一亮，好象悟出了什么，把脸转向画家。　　“大师，我冒昧说点观后感行吧”。美女车长说观后感，引起大家兴趣，所有目光都投向姚瑶。　　姚瑶说:“大师您请看，这迭峦山脉上边被饮料浸湿的痕迹，却犹如您画的流动云雾大写意，气势更加雄伟逼真。我说的不见得对”。“车长说的对，挺有水平，是有这种意境”。旅客们也都用不同话语表示有同感。　　画家听完众人评说后，站了起来，当把目光转向姚瑶所说画面时，眼睛突然―亮。他沉思片刻说：“列车长审美力不低呀，收起来吧，不影响参赛”。更多阅读登陆石家庄铁路技校铁路资讯。